"La ricerca dello United per essere meno terribile"

Anonim

Questo è il titolo dell'ultima cover story della rivista Bloomberg Businessweek, che dà uno sguardo agli sforzi della United Airlines per cambiare le cose dopo il triste periodo di cinque anni che seguì la sua fusione con Continental.

Questa fusione, ovviamente, è avvenuta poco più di cinque anni fa. All'epoca, Continental godeva di una delle migliori valutazioni sulla soddisfazione dei clienti di qualsiasi operatore nordamericano. E con il CEO di Continental e altri top manager che hanno assunto molti incarichi di alto livello nella compagnia aerea post-fusione, molti hanno pensato che il "nuovo" United avrebbe rapidamente risolto i problemi che aveva prima del 2010.

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FULL STORY : la ricerca di United per essere meno terribile ( Bloomberg Businessweek )

Ma non è così che la storia si è svolta.

Invece, i clienti sono cresciuti sempre più frustrati con il Regno unito dopo la fusione, in quanto ha sofferto a causa di ripetuti errori del sistema di prenotazione, problemi di arrivo in orario, problemi di gestione dei bagagli e un picco nei reclami.

"Lo United è fuori dal comune peggiore di qualsiasi cosa abbia mai visto", Lenny Mendonca, senior partner in pensione di McKinsey che ha volato per oltre 3 milioni di miglia con la compagnia aerea, ha dichiarato a Bloomberg Businessweek per la sua storia. "Se avrò altre alternative, farò volare qualcun altro".

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Snack gratuiti sono tornati a United Airlines. Sì, in economia

La brutta situazione dello United sembra aver raggiunto il suo punto più basso alla fine dello scorso anno quando l'allora CEO Jeff Smisek è stato bruscamente espulso da ricadute legate a uno scandalo di corruzione politica legato al famigerato scandalo "Bridgegate" del New Jersey.

Oscar Munoz, l'uomo che sostituisce Smisek, rapidamente e pubblicamente ha promesso cambiamenti.

"Allo United, mi dedicherò a rendere la nostra compagnia aerea adatta ai viaggiatori", ha detto lo scorso autunno Munoz in una lettera che si presentava ai lavoratori della compagnia.

Il corriere ha anche tirato fuori annunci a piena pagina e altre pubblicazioni nazionali, dove Munoz ha riconosciuto una fusione "rocciosa" pur dichiarando "che cambierà".

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In effetti, la società è stata in procinto di istituire una serie di iniziative amichevoli per i volantini che, sebbene forse non rivoluzionarie, mirano a indirizzare gli Stati Uniti verso una nuova direzione.

Gli snack gratuiti sono tornati per i passeggeri delle carrozze. Il vettore ha distribuito bottiglie d'acqua ai volantini in vacanza mentre salivano a bordo degli aerei il mese scorso come gesto di buona volontà. La personalità di Fox Sports 1 Katie Nolan recita in "Big Metal Bird", una nuova serie di video sul web Le speranze di United coinvolgeranno i clienti in uno stile meno abbottonato rispetto a quello che è stato il marchio della società. E United ha persino consultato l'esclusivo marchio di caffè Illy per sostituire il caffè precedente, che era stato impopolare con i volantini.

Ovviamente, lo United ha ancora molto da fare. A complicare le cose è che Munoz - la cui nomina a CEO ha suscitato ottimismo, non visto da qualche tempo allo United - è stata ricoverata per un infarto dopo circa un mese di lavoro. Poi, all'inizio di questo mese, United ha annunciato che Munoz ha avuto un trapianto di cuore. La società ha detto che si aspetta che Munoz torni al lavoro entro quest'estate, anche se molti osservatori del settore si sono chiesti se fosse possibile un ritorno così rapido.

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Mentre Munoz si riprende, Brett Hart, consigliere generale dello United, è in qualità di CEO ad interim.

Come Muñoz, ammette che la compagnia ha avuto una brutta esperienza. Ma è anche inflessibile che lo United continui a sistemarsi - proprio come Munoz immaginava.

"Siamo stati fuori di testa riconoscendo che, 'Ehi, sarebbe stato bello riuscire a metterlo insieme prima del quinto anno'", ha dichiarato Hart a Bloomberg Businessweek .

Ci sono primi segni di progresso. I numeri recenti di United per i voli in orario e la gestione dei bagagli sono stati tra i migliori dalla fusione United-Continental nel 2010.

"La gente vede gli aerei entrare e uscire in tempo", dice Hart a Bloomberg Businessweek . Le interazioni dei dipendenti con i clienti sono diverse. La risposta dei nostri clienti al servizio sta migliorando. Le persone dicono: "Sai, sembra un nuovo giorno". ”

Ora, i clienti di United stanno aspettando - e sperano - che lo slancio possa durare. Rimanete sintonizzati ...