Gli ospiti aiutano a progettare l'hotel del futuro

Anonim

BETHESDA, MD. - C'è una "stanza della guerra" nel seminterrato del quartier generale della Marriott International, e non è quella in cui i suoi dirigenti complottano contro Hilton.

No, questa stanza della guerra fa parte del nuovo Innovation Lab di 10.000 piedi quadrati di Marriott, un luogo in cui dipendenti e proprietari di hotel discutono, progettano e perfezionano le loro idee su come sarà l'hotel del futuro.

Ma non stanno facendo tutto da soli. Stanno prendendo spunto dalle persone che vogliono per piacere di più - i loro ospiti - come parte di un nuovo sforzo di "co-creare" con i loro frequenti viaggiatori.

"È davvero orientato al consumatore", afferma Michael Dail, vicepresidente del Global Brand Marketing per Marriott Hotels. "Piuttosto che qualcuno dell'azienda che ha ideato e lascia che i consumatori lo confermino, con la co-creazione l'idea inizia con il consumatore".

Gli hotel si sono sempre rivolti a focus group per fornire input su idee e iniziative. Ma i social media hanno permesso agli ospiti di far sapere agli alberghi cosa piace e cosa non piace in tempo reale. Le aziende alberghiere stanno ora rispondendo a questo viaggiatore più esigente includendoli nel loro processo di progettazione e sviluppo in un modo molto più collaborativo.

"Per molto tempo, i marchi alberghieri hanno seguito il modello di innovazione" chiuso "creando servizi interni e costringendoli a dar loro da mangiare agli ospiti", afferma Chekitan Dev, professore associato presso la School of Hotel Administration della Cornell University. "Con un mercato sempre più dinamico e l'emergere di un consumatore di viaggio più giovane e sofisticato, questo modello non funziona più".

Una cosa millenaria

La co-creazione, o opinioni "di crowdsourcing" da parte del pubblico, è un altro gioco per lucrativi viaggiatori del Millennio, il cui potere d'acquisto sta rapidamente aumentando. I millennial, quelli nati negli anni '80 e all'inizio del 2000, hanno abitudini uniche che influenzano il design degli hotel. A loro piace rimanere costantemente connessi attraverso i social media, a loro piace lavorare e giocare in spazi simili a caffè, prestano attenzione al design e vogliono una gratificazione immediata.

"Quando si tratta delle preferenze del nuovo mercato emergente - il Millennial - le aziende hanno capito che per rispondere al mantra dell'ospite di" Voglio ciò che voglio e lo voglio ora ", un modo intelligente è di aprire il processo di innovazione a la saggezza collettiva dei suoi ospiti ", dice Dev.

Starwood Hotels ha inaugurato il proprio laboratorio di progettazione lo scorso anno presso la sua sede centrale a Stamford, nel Connecticut. Dipendenti, proprietari di alberghi e clienti sono invitati a dare un primo sguardo alle sale modulari, alle nuove tecnologie e alle iniziative di cibo e bevande. Il feedback degli ospiti, come l'aggiunta di prese elettriche vicino al letto e luci a LED ecologiche, è stato preso in considerazione durante la riprogettazione delle camere degli ospiti del marchio Westin, il cui lancio è previsto per il prossimo anno.

Oltre ad invitare ospiti frequenti al suo Innovation Lab, Marriott Hotels and Resorts ha lanciato quest'anno una campagna "Travel Brilliantly" rivolta ai Millennials. La società ha sollecitato idee dai viaggiatori su tutto, dal design alla tecnologia, al cibo e alle bevande sul suo sito web, travelbrilliantly.com.

Tra le 700 candidature, una giuria ha assegnato il gran premio a Roswell, Ga., Residente ad Anjana Kallarackal, una studentessa di 21 anni della Georgia Institute of Technology. Kallarackal ha proposto di sviluppare un distributore automatico con opzioni salutari.

Questa settimana, Marriott l'ha mandata al London Marriott Hotel Grosvenor Square per lavorare con chef e designer. Un prototipo della sua idea potrebbe finire nelle proprietà Marriott in futuro.

"Penso che sia davvero interessante che siano aperti all'innovazione e portino idee esterne", dice Kallarackal.

Conversazioni dappertutto

Lo scorso mese, Hyatt Hotels ha collaborato con Gravitytank, la società di consulenza per l'innovazione alla Chicago Ideas Week, per sollecitare idee da viaggiatori su come re-immaginare l'esperienza dell'hotel.

A settembre, Hyatt ha anche ospitato quello che è stato definito "il più grande gruppo di discussione al mondo", durante il quale dipendenti di Hyatt in tutto il mondo hanno condotto discussioni sui viaggi tramite Twitter e Facebook.

Il focus group era la seconda fase dell'esercizio di ascolto di 18 mesi di Hyatt, che comprende oltre 40 discussioni di gruppo in tutto il mondo. La società afferma che i colloqui hanno portato a nuovi servizi come Hyatt Has It, un servizio che fornisce articoli dimenticati come deodoranti e arricciacapelli e voci di menu più sane.

Il contributo dei consumatori è stato fondamentale nella riprogettazione delle lobby Holiday Inn del gruppo InterContinental Hotels. IHG ha contattato circa 5.000 consumatori per orientarsi sul tipo di cibo, design e servizi che desideravano vedere nella hall. Hanno preso le idee migliori e hanno creato un modello a grandezza naturale del concetto di "Active Lobby" in un magazzino di Boston. Alla fine, il concept, che ha trasformato le aree pubbliche separate in uno spazio coesivo per il lavoro e il gioco, è stato testato presso l'Holiday Inn Gwinnett Center di Atlanta.

Per rinnovare le camere di Staybridge Suites e Candlewood Suites, IHG si è rivolto a studenti laureati del Savannah College of Art and Design. Gli studenti hanno soggiornato in varie proprietà e hanno parlato con gli ospiti di idee come l'aggiunta di una credenza alla scrivania in modo che gli ospiti possano conservare gli oggetti e personalizzare il proprio spazio di lavoro.

"Volevamo qualcosa che fosse fuori dagli schemi in termini di design", afferma Robert Radomski, vice presidente del brand management di Staybridge Suites e Candlewood Suites.

Per il nuovo marchio di fitness e benessere di IHG, EVEN Hotels, i clienti guidano il design e i servizi, afferma Adam Glickman, responsabile di EVEN Hotels, che aprirà il suo primo hotel all'inizio del prossimo anno.

I designer hanno visitato i viaggiatori a casa loro per chiedere loro delle loro abitudini alimentari e di esercizio, cosa li aiuta a dormire e come appaiono i loro bagni.

Hanno quindi creato un Brand Experience Space di 3.000 piedi quadrati presso l'ufficio di Atlanta di IHG, con due camere per gli ospiti, un corridoio per le camere degli ospiti e uno spazio progettato per sentirsi come la hall e la palestra. È stata creata una cucina di prova separata per sviluppare ricette, anche con l'aiuto dei consumatori.

Glickman dice che i consumatori li hanno portati a offrire attrezzature da palestra in camera, che i pianificatori non hanno ritenuto necessario perché stavano costruendo una palestra all'avanguardia. Ma hanno imparato che alcune persone amano esercitare in privato.