Le lamentele delle compagnie aeree aumentano nonostante le migliori prestazioni

Anonim

Virgin America è stata la numero uno in termini di prestazioni complessive per il quarto anno consecutivo, secondo il rating di qualità delle compagnie aeree del 2016.

Il ventiseiesimo rapporto annuale pubblicato lunedì ha rilevato che le prestazioni delle compagnie aeree negli Stati Uniti sono migliorate in tre delle quattro categorie chiave nel 2015. Ma il pubblico dei voli ha ancora presentato reclami a un tasso non visto da almeno 15 anni.

"In generale, il sistema funziona", ha detto Dean Headley, co-autore del rapporto, e professore associato di marketing presso la Wichita State University della W. Frank Barton School of Business, ma "mentre (le compagnie aeree) miglioravano in quelle tre aree, la maggior parte di questo non sarà visibile da un particolare consumatore a meno che non perda la borsa o venga espulso da un aereo. "

JetBlue e Delta hanno conquistato il numero due e tre punti dietro Virgin America, mentre l'Alaska, che ha annunciato lunedì che prevede di acquistare Virgin America per $ 2, 6 miliardi, è arrivata al numero cinque.

Il rating), che si basa sui dati del rapporto mensile Air Travel Consumer del Dipartimento dei Trasporti, ha rilevato che collettivamente i vettori statunitensi hanno fatto un lavoro migliore l'anno scorso sui voli di atterraggio in tempo, gestendo i bagagli e assicurandosi che tutti quelli che avevano un biglietto per un dato il volo era in grado di salire a bordo.

Complessivamente, il 79, 9% dei voli è atterrato nei tempi previsti lo scorso anno, rispetto al 76, 2% del 2014. Nove dei 13 vettori, tra cui United, Southwest, American e Delta, hanno migliorato il loro tasso di arrivo puntuale rispetto all'anno precedente. Hawaiian Airlines è stata la più puntuale con un tasso di puntualità del 88, 4%, mentre Spirit era in fondo, con il 69% dei suoi voli in calo nei tempi previsti.

Nel 2015 l'industria ha perso, danneggiato, ritardato o rubato 3, 24 sacchi per 1.000 volantini, in calo rispetto a 3, 62 dell'anno precedente. Virgin America aveva il miglior bagaglio per la gestione dei record. Il vettore Burlingame, con sede in California, ha gestito male 0, 84 bagagli per 1.000 clienti. Il corriere regionale Envoy ha registrato il peggior record, gestendo impropriamente 8, 52 sacchi per 1.000 volantini. ExpressJet, con 5, 06 sacchi maltrattati per 1.000 volantini, e SkyWest con un tasso di 4.05, aveva il secondo e il terzo peggior track record dietro Envoy.

E il tasso di imbarco negato involontario - quando un passeggero perde il posto perché il volo è stato ipervenduto - è calato significativamente per i vettori statunitensi, ad un tasso di 0, 76 per 10.000 volantini rispetto a 0, 92 dell'anno precedente.

"Dato che l'industria sta diventando sempre più complessa e più persone stanno volando, si dice che almeno l'industria sta cercando di fare la cosa giusta", dice Headley.

Tuttavia, le prestazioni variavano, a volte ampiamente, dalla compagnia aerea. Ad esempio, il tasso di imbarco negato di JetBlue è stato il più basso nel 2015, a 0, 02 per 10.000 passeggeri, mentre Envoy Air ha registrato il peggior record, con un tasso di 2, 35 per 10.000 volantini. "Alcune compagnie aeree si concentrano su cose diverse", dice Headley. "A JetBlue, questo fa parte della loro filosofia e cultura aziendale ... Mi dice anche se hanno capito come far sì che ciò non accada, perché non può più?" le compagnie aeree fanno lo stesso.

I peggiori esecutori erano tendenzialmente regionali e low cost. Lo spirito senza fronzoli, che si carica per portare una borsa o persino per selezionare il proprio posto, ha avuto il più alto tasso di reclami, con 11, 73 per 100.000 volantini. Alaska Airlines ha avuto il più basso tasso di reclami, 0, 5 per 100.000 volantini.

I vettori regionali tendono a traghettare passeggeri da mercati più piccoli in hub più grandi, allontanandoli dalla loro base principale se, per esempio, un aereo ha un problema meccanico che deve essere affrontato, dice Headley. "The Envoys e ExpressJets tendono a volare su questi tipi di percorsi", dice. "Questo è il loro ruolo, quindi avranno di conseguenza alcuni problemi in più con i risultati delle prestazioni rispetto a quelli che volano fuori dagli hub".

Ma i passeggeri sembrano ritenere che su tutta la linea le compagnie aeree possano fare di meglio. I reclami sono stati fino a 1, 90 per 100.000 volantini l'anno scorso, il peggior tasso dal 2001, ha detto Headley. Il maggior numero di lamentele riguardava problemi di volo, bagagli e prenotazioni, emissione di biglietti e imbarco.

Per "un sacco di volantini, qualcuno è atterrato sul loro ultimo nervo", dice Headley. Ma i reclami possono anche mostrare alle compagnie aeree dove migliorare e, se rispondono bene, "è possibile grazie alla politica e all'impegno dei dipendenti, che si riduce all'impegno manageriale, cambiare la cultura e il risultato della performance".

Compagnie aeree con le migliori prestazioni complessive nel 2015

1. Virgin America

2. JetBlue

3. Delta

4. Hawaiano

5. Alaska

6. Sud-ovest

7. SkyWest

8. Uniti

9. ExpressJet

10. Americano

11. Frontiera

12. Envoy Air

13. Spirito

Le compagnie aeree statunitensi con le migliori prestazioni per categoria

Arrivo in orario: hawaiano (88, 4%)
Imbarchi negati: JetBlue (.02)
Borse maltrattate: Virgin America (.84)
Reclami dei clienti: Alaska Airlines (.50)

Prestazioni peggiori delle compagnie aeree statunitensi per categoria
Arrivo in orario: Spirit (69%)
Imbarchi negati: Envoy (2.35)
Borse maltrattate: Envoy (8.52)
Reclami dei clienti: Spirit (11.73)